Выявление потребностей клиентов дилерского и сервисного центров посредством обзвона и при встречах на территории дилерского центра. Сохранение лояльности клиентов к бренду при возникновении конфликтных ситуаций. Проведение на постоянной основе мониторинга по количеству претензий и жалоб от клиентов (в том числе, по показателю NPS) и предоставление статистики руководителям отделов с целью совместного разбора появляющихся вопросов у клиентов и их решению. Инициация и внедрение мероприятий по сохранению положительной репутации бренда. Обработка информации предоставление отчетности руководству. Подготовка и предоставление еженедельных отчетов по возможным рискам в Представительства брендов. Проведение обучения новых сотрудников по принятому в компании Кодексу поведения при общении с клиентами дилерского центра.

Расшифровка аудио и видео записей (лекции, вебинары, соц. опросы, тв интервью и худ. фильмы/сериалы).

-Организация и координация взаимодействия сотрудников приемки сервиса с клиентами. - Полное обеспечение взаимодействия ТЦ с Юридической Службой Группы Компаний "АвтоГЕРМЕС" . Подготовка необходимых документов по досудебным претензиям клиентов. - Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами. - Рассмотрение и анализ жалоб и рекламаций от клиентов. Обеспечение организации дополнительных работ в случаях неудовлетворительного обслуживания и низкого качества выполнения работ с целью поддержания и сохранения лояльности клиентов к бренду. Обеспечение организации превентивных мер по предотвращению причин, послуживших основой подачи жалобы. - Контроль за соблюдением сотрудниками приемки стандартов производителя и внутренних стандартов компании. - Контроль за новыми (двухнедельными) автомобилями, сопровождение клиентов. - Инициация и обеспечение разработки, и внедрение проверочных «листов качества» для всех структурных подразделений ТЦ. Обработка информации предоставление отчетности руководству. - Обеспечение эффективного позиционирования деятельности технического центра на рынке сервисного обслуживания в соответствии с принятым в компании стилем публичных коммуникаций. - Разработка и вынесение на утверждение планов мероприятий направленных на улучшение качества обслуживания клиентов. - Обучение персонала приемки стандартам предприятия, работе в информационной системе. - Активное ведение табеля (отпуска сотрудников, составление графиков работы Консультантов по сервису).

- Контроль и обеспечение своевременного и качественного постсервесного опроса клиентов, сбор и анализ полученных данных, формирование мотивации операторам постобзвона, начисление заработной платы операторам и контроллерам. - Анализ данных по причинам возникающего негатива у клиентов и разработка методов по их устранению и возвращению лояльности клиентов. - Консультирование и обучение управляющих ТехЦентров по вопросам удовлетворения клиентов и возвращения лояльности клиентов. - Контроль и анализ корректной и своевременной обработки претензий клиентов. - Установка ежемесячных плановых показателей по зонам ответственности, мониторинг их исполнения, выявление причин отклонений и формирование и внедрение стандартов и регламентов с целью их исправления. - Обеспечение и проверка правильного занесения информации в базу, исправление некорректно занесенной информации, начисление удержаний, согласно регламентному чек-листу операторам Call-центра, экспертам, операторам постобзвона и контроллерам. - Отслеживание новых отзывов в интернет пространстве и на сайте компании, своевременное реагирование и получение контактных данных клиента для дальнейшего решения вопроса в случае негативного отзыва, общение с администрацией сайтов с целью удаления подозрительных отзывов/отзывов с некорректной информацией (конкуренты/недоброжелатели). - Разработка миссии по повышению показателя потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). - Взаимодействие с подразделениями компании в вопросах необходимого содействия в решении каких-либо задач, постановка задач программистам и аналитикам по внесению дополнительных условий в программу для обеспечения более оперативной деятельности относительно определенных бизнес-процессов, контроль их выполнения.

- Организация и координация взаимодействия сотрудников приемки сервиса с клиентами. - Координация взаимодействия ТЦ со Службой Качества ГК"АвтоГЕРМЕС" - Полное обеспечение взаимодействия ТЦ с Юридической Службой ГК "АвтоГЕРМЕС" . Подготовка необходимых документов по досудебным претензиям клиентов. - Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами. - Рассмотрение и анализ жалоб и рекламаций от клиентов. Обеспечение организации дополнительных работ в случаях неудовлетворительного обслуживания и низкого качества выполнения работ с целью поддержания и сохранения лояльности клиентов к бренду. Обеспечение организации мер по предотвращению причин, послуживших основой подачи жалобы. - Обработка и анализ данных, полученных в результате опроса клиентов, проводимого Службой Качества ГК "АвтоГЕРМЕС". Предоставление отчетности. - Контроль за соблюдением сотрудниками приемки стандартов производителя и внутренних стандартов компании. - Контроль за новыми (двухнедельными) автомобилями, сопровождение клиентов. - Контроль и анализ «Книги отзывов и предложений». - Инициация и обеспечение разработки, и внедрение чек-листов для всех структурных подразделений ТЦ. Обработка информации предоставление отчетности руководству. - Разработка и вынесение на утверждение планов мероприятий направленных на улучшение качества обслуживания клиентов. - Обеспечение координации и взаимодействия с другими подразделениями для достижения совместных целей. - Обучение персонала приемки стандартам предприятия, работе в информационной системе. - Обеспечение персонала приемки канцелярией, одеждой, необходимой мебелью, ИТ телефонией, визитками и проч. - Активное ведение табеля (отпуска сотрудников, составление графиков работы Мастеров-Консультантов и Консультантов по сервису). - Архивация документов по окончании месяца (текущие заказ-наряды). - Организация своевременного проведения интструктажей по охране труда и пожарной безопасности.

Координация взаимодействия сотрудников приемки с клиентами; Контроль сроков обслуживания клиентов; Контроль выполнения сотрудниками приемки стандартов NSSW; Прием и обработка первичных жалоб клиентов; Информирование клиентов по вопросам сервисного обслуживания; Анализ качества обслуживания клиентов и подготовка предложений по его улучшению.

Внедрение и адаптация стандартов NSSW по региональным дилерам, поддержка программ CQ, внедрение в дилерскую сеть специальных программ/проектов, ориентированных на клиента,рекомендации по соблюдению стандартов NSSW для дилеров и отслеживания их соблюдения (проведение исследований), содействие лучшему пониманию CQ стратегии в дилерской сети,поддержка и коммуникация по программе CQ c вовлеченными отдела компании

Коммуникация с клиентами (таможенными органами, уполномоченными организациями), обратившимися напрямую к Импортеру по вопросам, связанным с автомобилями марки Mazda, деятельностью официальных дилерских центров, продажами и послепродажным обслуживанием автомобилей Мазда; Систематизация полученных данных в системе Siebel, обработка и статистика клиентских обращений; Ведение отчетности и анализ обращений от клиентов; Коммуникация с представителями дилерских центров для решения вопросов, связанных с обращениями клиентов; Взаимодействие с различными направлениями (включая, японских и немецких коллег) и отделами компании для поиска эффективного решения проблем клиентов и запросов гос. структур; Участие в разработке и внедрении программ по повышению удовлетворенности клиентов, а также последующая координация проектов по повышению удовлетворенности клиентов, взаимодействие с дилерами и подразделений Импортера в рамках программы, подготовка отчетности; Участие в обсуждении и принятии решений по случаям с потенциальной опасностью возврата автомобиля (подачи клиентом искового заявления в судебные органы с целью возмещения крупных денежных сумм), случаях связанных с возгоранием автомобиля, не сработавших подушках безопасности или случаях, когда клиент получил физические повреждения из-за качества автомобиля; Координация процесса возмещения денежных средств дилерам в результате проигранных судебных дел и/или досудебного урегулирования с клиентом конфликтной ситуации, сбор информации, подготовка необходимого пакета документов, консультация и помощь дилерам в оформлении документов; Отслеживание четкого проведения процедуры по возврату автомобиля клиентом импортеру с последующей его реализацией; Подготовка и сбор документов по вопросу оплаты сумм согласно решениям суда (исполнительным листам), взаимодействие с судебными приставами, экспертными организациями и представителями судебных органов; Обучение дилеров, передача знаний по стандартам работы с клиентами; Подготовка презентаций по итогам финансового года по направлению удовлетворенности клиентов, выступление на конференциях

Прием входящих звонков. Консультация клиентов по вопросам постгарантийного обслуживания автомобилей, а также техническая консультация . Работа с рекламациями и претензиями от потребителей (владельцев автомобилей концерна GM), подготовка официальных ответов. Сотрудничество с дилерами с целью содействия в решении конфликтных ситуаций с клиентами. Отслеживание поставки запасных частей и аксессуаров дилерам, взаимодействие с транспортными компаниями.

Транспортные перевозки, продажа автомобилей, лизинг, складирование Работа на удаленных проектах (гостиницы), прием заказов, официальная переписка с клиентами, телефонные переговоры с клиентами, консультирование по услугам компании, распределение автомобилей на проекты, контроль за выполнением заказа, работала в таких гостиницах как Novotel Moscow Centre, CourtYard by Marriott Moscow City Centre, Ritz Carlton, Baltschug Kempinski. Также работала на проектах Madonna, Cartier, открытие Ritz Carlton. Также последний месяц ежемесячная отчетность, бухгалтерия по данному удаленному объекту.

Ресторанный бизнес (обслуживание частных лиц, организация корпоративных вечеров и вечеринок закрытого типа) Контроль за качеством выполнения работы, бухгалтерия и расчет заработной платы младшего персонала, организация рекламной компании, составление программы праздников и вечеринок, поиск потенциальных клиентов

Организационная психология (Психология Менеджмента), диплом

CourtYard by Marriott Moscow City Centre, г. Москва, Сертификат участника

ГУЦ "Профессионал", Свидетельство

Тренинговый бизнес центр "Лидер" при МГАДА, Диплом